PROGRAMA:

El teléfono y la imagen de la empresa.- Calidad en la atención telefónica - La sonrisa telefónica - Reglas del - Lenguaje telefónico - Tratamientos - Los personajes - El saludo Protocolo - Las presentaciones Protocolo - como actuar ante un contestador automático - Tipos de tonos al hablar según cada caso - Cuál es el comportamiento que se debe adoptar al emitir y al recibir llamadas para lograr calidad en la comunicación telefónica - La comunicación. (Ejercicio práctico) - La comunicación telefónica. - Calidad de servicio.- La actitud en el teléfono: énfasis, entonación, pausas y ritmo. - El Lenguaje a utilizar - Como hablar por teléfono y saber que el del otro lado escucha - (Ejercicio práctico "no escuchan") - La escucha activa y la empatía - Captación del mensaje. - Cómo mejorar la habilidad de escucha - El uso del lenguaje: expresiones positivas y expresiones a evitar. - El valor del cliente al teléfono - Cómo manejar los conflictos - Cómo descubrir el conflicto real - ¿Cómo manejar la queja del cliente para lograr un acuerdo? - Elaboración de soluciones alternativas - Actuación y seguimiento. - Estrategias frente a una crítica sobre nuestro proceder - Cómo crear valor añadido en la comunicación telefónica. - Los ladrones de tiempo - Herramientas para el dominio del tiempo - Capacidad de Seguimiento de instrucciones (ejercicio práctico) - Cómo usar eficientemente las nuevas tecnologías: internet (msn Skype)
Observaciones: Se realizarán ejercicios prácticos y se escucharán casos reales
Se entregará certificado de asistencia